Mała zmiana dla firmy, duże korzyści dla biznesu

04/08/2021

Data ostatniej aktualizacji: 20.09.2021 01:58

Postęp technologiczny sprawia, że co chwila  pojawiają się nowe narzędzia,  które pozwalają jeszcze skuteczniej zbierać i analizować dane, pozyskiwać nowych klientów, optymalizować procesy przedsiębiorstwa czy zarządzać łańcuchami dostaw. Firmy, które chętnie wdrażają zmiany i jako pierwsze adaptują innowacyjne rozwiązania, szybko stają się liderami, zyskując przewagę nad konkurencją. Tymczasem  biznesy, które swoje systemy zbudowały kilkanaście lub kilkadziesiąt lat temu, dziś stały się zakładnikami przestarzałych technologii. Mierzą się z ograniczeniami narzuconymi przez ich własne rozwiązania, które opornie integrują się z nowoczesnymi narzędziami, spowalniając rozwój firmy.

A czasem całkiem go blokując.

Nie zawsze na pierwszy rzut oka widać, że system przestaje nadążać za firmą — często pierwsze symptomy zauważają zwykli pracownicy. Dlatego należy wsłuchać się w problemy poszczególnych działów, a nawet pojedynczych osób, żeby dostrzec brakujące funkcjonalności i niewydajne procesy. I choć może się wydawać, że drobne nieudogodnienia” nie wpływają znacząco na pracę całej organizacji, to nasze doświadczenie pokazuje zupełnie coś odwrotnego. Na potwierdzenie przedstawimy 4 krótkie Case Study, dzięki którym przekonasz się, ile zyskać może cała firma, usprawniając pracę pojedynczych osób.

Odzyskaj kontrolę nad procesami

Klient: Marek, Kierownik ds. reklamacji 

Branża: e-commerce 

W pracy Marek odpowiada za zespół obsługujący reklamacje. Podczas pandemii jego firma zanotowała istotny wzrost sprzedaży i jak to w biznesie tego typu często bywa, wzrosła również liczba reklamacji. Marek chciał być wsparciem dla swojego zespołu, ale proces obsługi reklamacji był bardzo złożony. Przez to nie miał dostępu do danych, które pokazałyby, na jakim etapie obsługi jest konkretna reklamacja i czy nie występują jakieś przestoje. W ten sposób nie zawsze mógł odpowiednio szybko zareagować. W rezultacie rosła liczba przeterminowanych reklamacji, które automatycznie zyskiwały status uznanych, generując straty dla firmy.

Winnym był system legacy, którego ograniczone możliwości utrudniały pracę Marka i jego zespołu. W momencie jego projektowania, obsługa reklamacji nie była na tyle istotnym procesem, aby skupiać się na poszczególnych krokach. Jednak wraz ze wzrostem firmy pojawiły się nowe potrzeby i jak się okazało, system nie był na nie przygotowany. Archaiczna architektura nie pozwalała na szybkie zmiany, a Marek nie miał już więcej czasu do stracenia. 

Naszą odpowiedzią na potrzeby Marka było podejście Smart Decouplingu, czyli sprytnego obejścia przestarzałego systemu i stworzenia osobnej aplikacji tylko pod potrzeby zespołu do obsługi reklamacji. Dodatkowo zintegrowaliśmy nasze rozwiązanie z systemem głównym, tak aby wszystkie dane automatycznie zapisywały się w odpowiednich miejscach.  

W ten sposób Marek zyskał łatwy wgląd w procesy reklamacji: 

  • Może śledzić, ile wniosków jest aktualnie obsługiwanych; 
  • Wie, kto je obsługuje i na jakim etapie są wszystkie wnioski;
  • Ma dostęp do analiz i raportów, dzięki którym jest świadomy, ile czasu zajmują poszczególnie kroki w procesie. 

Marek odzyskał kontrolę i stał się wsparciem dla swojego zespołu, a tym samym pod jego czujnym okiem już żadna reklamacja nie ulegnie przeterminowaniu. Dla firmy oznacza to mniejsze straty i więcej oszczędności.  

Skróć czas onboardingu

Klient: Artur, Koordynator ds. Rozwoju Sieci Agencyjnej 

Branża: ubezpieczenia 

Artur stoi na czele zespołu sprawującego kontrolę nad siecią agentów ubezpieczeniowych. Przez ostatnie parę miesięcy zatrudniająca go firma mocno się rozrosła, a tym samym sieć agentów podwoiła swoje szeregi. Aby w dalszym ciągu jego zespół mógł w pełni realizować powierzone obowiązki, Artur musiał zatrudnić nowe osoby. Niestety nowo zatrudnieni pracownicy mieli ogromne problemy z obsługą systemu, na którym przyszło im pracować.

Artur zdawał sobie sprawę, że system nie działał zbyt intuicyjnie. Wiele zaawansowanych funkcji nie posiadało dokumentacji i było wręcz poukrywanych”, gdzieś w jego odmętach. W efekcie wdrożenie nowych pracowników zajmowało wiele dni, a osiągnięcie przez nich pełnej sprawności operacyjnej nawet tygodni. W perspektywie planów dalszego dynamicznego wzrostu firmy, problem należało rozwiązać naprawdę szybko. 

Ponieważ firma wciąż rozrastała się i przybywało nowych pracowników, nie było czasu na przebudowę całego systemu legacy. Na szczęście także i w tym przypadku doskonale sprawdziło się działanie zgodne z ideą Smart DecouplinguWe współpracy z Arturem skoncentrowaliśmy się na wyodrębnieniu wszystkich krytycznych procesów obsługowych również tych poukrywanych a następnie ułożeniu ich w nowy, intuicyjny proces. Znając potrzeby Artura i jego zespołu, przełożyliśmy je na osobną i prostą w obsłudze aplikację.

Zbudowany przez nas system skrócił czas onbordingu nowych pracowników — z niekończącego się procesu do zaledwie kilku dni. Co więcej, niektórzy już od pierwszego dnia pracy są w stanie przejąć pełnie obowiązków i skutecznie zarządzać przylegającymi do nich agentami. Od Artura wiemy także, że również doświadczeni pracownicy, chociaż nie zawsze mówią o tym oficjalnie, dostrzegają pozytywną zmianę w swojej codziennej pracy 😉  

Wprowadź automatyzację działań

Klient: Karolina, Specjalista ds. Obsługi kredytów hipotecznych 

Branża: bankowość 

Karolina zajmuje się bieżącą obsługą klientów, którzy posiadają kredyt hipoteczny. Niestety zatrudniający ją bank przeszedł już kilka fuzji z innymi bankami. Nie byłoby w tym nic złego, gdyby nie liczba systemów, na których przyszło jej pracować. Ciągłe przeskakiwanie pomiędzy różnymi aplikacjami przekładało się nie tylko na wydłużenie wewnętrznych procesów, ale i niezadowolenie klientów.

Karolina wiedziała, że klienci skarżą się choćby na powtarzającą się konieczność aktualizowania danych osobowych, ale nie mogła nic z tym zrobić. Problem wynikał z braku automatycznej synchronizacji między firmowymi systemami. W wielu miejscach odbywała się ona ręcznie, a więc nie wszystkie zmiany można było wprowadzić od razu i niestety niektóre z nich wymagały dodatkowych aktywności ze strony klientów.  

Smart Decoupling w połączeniu z silnikiem procesowym Camundą okazał się szybkim wyjściem z kłopotliwej sytuacji. Użyliśmy go jako orkiestratora (łącznika) synchronizującego dane pomiędzy kluczowymi systemami, tak aby zmiany nanosiły się automatycznie. Zadbaliśmy również o to, żeby w sytuacji, kiedy któryś z systemów jest wyłączony, po jego ponownym uruchomieniu dane również dokonywały aktualizacji.  

W ten sposób Karolina, oraz pozostali pracownicy banku, pracują szybciej i wydajniej. Dodatkowo klienci są zadowoleni, bo nikt po kilka razy nie zawraca im głowy w jednej sprawie 🙂 

Przyspiesz time to market

Klient: Anna, Product Owner

Branża: bankowość

Anna pracuje w zespole produktowym, więc jej naczelną zasadą pracy jest: wyprzedzać potrzeby klientów”. Niestety równocześnie Annie przyszło obsługiwać system legacy, którego architektura jest dosyć archaiczna. W sytuacji, kiedy zmiany w systemie są na tyle złożone, że ich wdrażanie trwa długie miesiące, trudno choćby nadążyć za potrzebami klientów, a co dopiero uzyskać nad nimi przewagę.  

Anna wiedziała, że wymiana systemu jest niemożliwa ze względu na wysokie koszty, ale z drugiej strony z niepokojem obserwowała, jak konkurencja co rusz wypuszcza na rynek nowe produkty cyfrowe. Jak oferta jej firmy miała być konkurencyjna, kiedy time to market wydłużał się w nieskończoność? 

I w tym przypadku zastosowanie znalazł Smart Decoupling oraz jego sprytne podejście do omijania ograniczeń systemowych. Anna i pozostali pracownicy wciąż dokonują rozliczeń w starym systemie, ale samą definicję produktów przenieśliśmy do oddzielnej aplikacji, aby ich dodawanie i modyfikacja nie były już dłużej problematyczne. Oczywiście nowe rozwiązanie jest w pełni zautomatyzowane z poprzednim. 

W ten sposób Anna może wypuszczać nowe produkty tak szybko, jak potrzebuje, a strach przed wyprzedzającą ją konkurencją odszedł w niepamięć.

Co jeszcze możesz zrobić dla swojej firmy?

Dostrzegasz, że i Twoi pracownicy mierzą się z wyzwaniami, które narzuca im przestarzały, nieintuicyjny lub ograniczony system? Możesz im pomóc bez wywracania pracy firmy do góry nogami, a korzyści odczują wszyscy.  

Zainteresuj się naszym smart-podejściem i rozwijaj swój biznes!